NOVOTECH36.RU

Чтобы увидеть, как мы можем напрямую применить уроки Amazon к издателям новостей, мы послушали Стефана Сегерса, который ранее работал в Amazon, а теперь является директором по цифровым технологиям в  Roularta , крупнейшем издателе журналов в Бельгии. Он поделился, что люди настолько наделены полномочиями принимать решения, что вы можете переходить из одного дня в другой в новую роль, чтобы вы могли полностью сосредоточиться на новой идее, которую вы предложили. Но главный урок, который газеты могут извлечь у Amazon, - это сосредоточение внимания на клиентах на всех уровнях организации.

Газеты должны быть действительно одержимы покупателями, а значит, и получать данные обо всем, что делает покупатель. В Roularta они внедрили CDP, чтобы рассказать им все о клиенте, и ожидается, что команда будет ежедневно проверять связанные KPI. Люди, наиболее близкие к клиентам, команда обслуживания клиентов, выходят на первый план каждого обсуждения. Это одна из причин, почему в Chicago Sun-Times они вернули свой центр обслуживания клиентов в США после того, как ранее он был перемещен в Латинскую Америку. Никиа Райт объяснила, что на Среднем Западе люди разборчивы в своих акцентах ( «уфф да!» ), Поэтому этот шаг означал, что подписчики чувствовали себя более комфортно, и их команда могла быстрее понять проблемы подписчиков.

Только 20% участников считают, что их организация одержима клиентами. Еще больше организаций отслеживают показатели читателей каждый день, при этом 57% отслеживают каждый день от 1 до 5 показателей читателей. Но есть крайности на обоих концах: 7% не имеют показателей читателей, за которыми они следят ежедневно, а 6% имеют более 50!

В Mediahuis, Нидерланды, они подняли одержимость клиентами на новый уровень, поскольку Риен ван Бимен поделился, что они регулярно навещают  своих читателей дома . В составе многопрофильной группы они будут посещать читателей, чтобы увидеть, как они читают газеты, или посещать веб-сайт, чтобы по-настоящему понять, как их журналистика вписывается в повседневную жизнь их читателей. У них даже были, например, журналисты, которые разговаривали по телефону с читателями, которые пытались отменить их подписку, чтобы они также могли извлечь уроки из этого опыта. Хотя, возможно, и не на этом уровне, посетители вебинаров по-прежнему часто контактируют со своими читателями: 23% взаимодействуют лично с читателями ежедневно, а 47% - ежемесячно. Тем не менее, остается 30% посетителей, которые никогда лично не общаются с читателями!

Это различие между читателями и покупателями также стало важной темой круглого стола. О ком мы говорим, когда говорим «клиенты», просто подписчики или все читатели? Для Томаса Шульц-Хомберга все их клиенты - это читатели, поскольку каждый читатель может стать подписчиком. Среди наших посетителей мы также можем довольно ясно увидеть, что отрасль стала уделять особое внимание подписчикам, и 66% респондентов определили эту группу как свою основную ориентацию на клиентов. По-прежнему 9% отдают приоритет рекламодателям, а 25% смотрят на читателей в целом, даже тех, кто получает доступ к контенту бесплатно.

Это разделение также было задано Марком Литтлом, генеральным директором Kinzen, который задавался вопросом, жертвуем ли мы, размещая наш контент за платным доступом, своей ответственностью ради более широкого общественного блага. Для Никии Райт это не решение с нулевой суммой, важно по-прежнему отдавать дань уважения людям, которые уже понимают ценность оплаты новостей, продолжая обучать других. Она привела пример информационных бюллетеней, которые бесплатны для всех читателей Chicago Sun-Times и могут служить средством оплаты новостей.

Качественная журналистика имеет свою цену, и очень важно, чтобы общество это понимало.